隨著二孩時(shí)代的到來和社會(huì)老齡化的加劇，普通家庭對(duì)家政服務(wù)員的需求與日俱增。然而家政服務(wù)業(yè)一直以來存在“互盲”現(xiàn)象，在需求激增之下越發(fā)凸顯：雇主無法判斷家政從業(yè)人員的從業(yè)水準(zhǔn)、有無污點(diǎn)；家政從業(yè)人員也無法知曉雇主有無欠薪等不良記錄；家政公司在提供對(duì)接服務(wù)時(shí)，對(duì)上述雙方又往往無力甄選。
近日國家發(fā)改委等17個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案（2017年）》，提出開展家政服務(wù)市場(chǎng)專項(xiàng)檢查，加大對(duì)違法違規(guī)行為防范懲處力度，推動(dòng)有關(guān)部門簽署家政服務(wù)失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄，建立家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員信用記錄。系列舉措意在解決家政行業(yè)一直以來存在的這種“互盲”。
家住石家莊市西美小區(qū)的李麗從孩子出生到上幼兒園，前后請(qǐng)過6個(gè)保姆，回想起當(dāng)時(shí)的過程，李麗一肚子話：“每次去家政公司，都是對(duì)方找來三四個(gè)保姆，讓我們挑，怎么挑？只能看眼緣了?！?
實(shí)際上，眼緣并不保險(xiǎn)。“其中一個(gè)保姆，拍著胸脯說培訓(xùn)過，其實(shí)并非那么回事。保姆第一天到家，給孩子擦屁股的時(shí)候，把孩子夾在胳膊上，大頭朝下。要不是我手快，孩子就掉地上了！”這個(gè)保姆只用了三天，李麗就找家政公司要求換人。
業(yè)內(nèi)認(rèn)為，家政從業(yè)人員魚龍混雜是目前困擾行業(yè)發(fā)展的難題之一，由于從業(yè)人員大多來自農(nóng)村，從業(yè)隊(duì)伍并不穩(wěn)定，一些人在農(nóng)閑時(shí)進(jìn)城農(nóng)忙時(shí)回家務(wù)農(nóng)。這種流動(dòng)性帶來了家政從業(yè)者整體服務(wù)水平的參差不齊，而這一點(diǎn)，雇主很難在面試時(shí)“一眼看穿”。
通常，當(dāng)雇主在無法判斷待選雇傭?qū)ο蟮膶I(yè)素質(zhì)時(shí)，會(huì)要求看從業(yè)人員的身份證、健康證、從業(yè)資格證。休門街一家家政公司負(fù)責(zé)人表示，最近來找保姆的雇主對(duì)保姆個(gè)人事項(xiàng)的關(guān)注明顯增多。
“就算開具了無犯罪前科證明，也只代表過去。最終把關(guān)還是要靠家政公司更多地了解從業(yè)人員的家庭、性格、人品等?！焙颖奔准艺麻L韓吉山認(rèn)為，這也是家政行業(yè)內(nèi)一直關(guān)注又較難把控的方面。
參照天貓商家的管理模式，目前，山東著名的陽光大姐家政公司，就推出了公司的APP，用戶只要通過手機(jī)就可查看附近的小時(shí)工、保姆的資料，包括照片、星級(jí)、服務(wù)價(jià)格等都會(huì)詳細(xì)展示，為雇主選擇提供參考。
O2O云家政也展開了類似服務(wù)，家政人員的身份證、培訓(xùn)證、健康證等信息，用戶可以通過平臺(tái)進(jìn)行查詢。同時(shí)，云家政還開放了用戶點(diǎn)評(píng)功能，雇主可以在平臺(tái)上看到家政人員所有的歷史評(píng)價(jià)。
經(jīng)過同事推薦，李麗雇傭的第六位保姆，在她家服務(wù)了2年多，至今雙方還有走動(dòng)?！叭擞趾糜智诳欤袝r(shí)候我們加班回來晚了，保姆會(huì)主動(dòng)提出來多看幾個(gè)小時(shí)。”
李麗認(rèn)為，找到這樣的保姆完全是運(yùn)氣。韓吉山并不這么認(rèn)為，“和家政從業(yè)人員需要提高服務(wù)水平一樣，雇主也需要提高權(quán)責(zé)意識(shí)，選擇正規(guī)的家政公司?！?/span>
記者在手機(jī)應(yīng)用商店搜索關(guān)鍵詞“家政”，發(fā)現(xiàn)不少家政公司業(yè)務(wù)開始向線上轉(zhuǎn)移。
保姆：何時(shí)不再“干個(gè)體”
7月中旬，46歲的張進(jìn)香和上一個(gè)雇主的合同到期，但并沒有找到下家。記者陪著她在38℃的高溫下轉(zhuǎn)了4個(gè)家政公司，把個(gè)人信息進(jìn)行登記后，她還要騎著電動(dòng)車回正定的家?！耙膊粫?huì)上網(wǎng)，只能多跑幾趟。回去等著唄，干這個(gè)活兒就這樣，老是連不上手，等上個(gè)把月是常有的事兒。”
這是目前家政從業(yè)人員的常態(tài)。從業(yè)門檻低，對(duì)學(xué)歷沒太多要求，經(jīng)過1-3個(gè)月的上崗培訓(xùn)后，幾乎都能拿到初級(jí)上崗證。
40歲的盧子云就職于卓達(dá)頤家養(yǎng)老服務(wù)有限公司，該公司是員工制家政公司。
盧子云目前是公司的4星級(jí)月嫂，她偶爾也要等待一周左右才能等到下一個(gè)雇主?！坝械墓椭鳟a(chǎn)期錯(cuò)后或者提前，都是不可控的。”
目前，育嬰師、母嬰護(hù)理師、催乳師、養(yǎng)老護(hù)理員、搬家保潔等都屬于家政行業(yè)，俗稱的保姆也就是家政服務(wù)員。由于雇主的不確定性大，很難連續(xù)接單，絕大多數(shù)的從業(yè)人員收入難有保障。
如今，大多家政從業(yè)人員還是像張進(jìn)香一樣，在多個(gè)家政公司登記信息，哪里能牽線聯(lián)系雇主，哪家給的工資高，就去哪家。在家政公司登記的從業(yè)人員，和公司并無隸屬關(guān)系，介紹成一單，公司抽取一定的提成后，雙方幾乎就沒了關(guān)聯(lián)。
這種雇傭模式下，一方面家政從業(yè)人員看似有很高的自由度，另一方面他們也因此成為服務(wù)行業(yè)里的“個(gè)體戶”，遇到所有問題都要獨(dú)自承擔(dān)，并無保障。
39歲的池金娥2014年通過家政公司聯(lián)系到的雇主，多次拖欠工資，最終經(jīng)過勞動(dòng)仲裁和警方介入，才拿回工錢。
而行業(yè)在要求家政從業(yè)人員提供三證的同時(shí)，雇主的健康，家政從業(yè)人員卻難以了解?！拔覀兘拥竭^類似投訴，有月嫂在服務(wù)期間發(fā)現(xiàn)雇主家庭成員有傳染病，但事先雇主并沒有告知?！焙颖笔〖艺袠I(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長馬金臺(tái)介紹。
作為服務(wù)業(yè)的重要一環(huán)，最新的數(shù)據(jù)顯示，我國城鎮(zhèn)家庭對(duì)家政服務(wù)員的需求將高達(dá)5000萬人，但家政從業(yè)人員提供了照顧母嬰、老人等服務(wù)后，卻面臨自身養(yǎng)老問題。
張進(jìn)香打算干到兒媳生二胎就“退休”，“掙一個(gè)月算一個(gè)月，又沒人給養(yǎng)老。”即使是月薪上萬的月嫂，也被從業(yè)者普遍認(rèn)為是“吃青春飯”。
隨著越來越多的人加入其中，家政行業(yè)的從業(yè)人員越來越年輕化，“以前是四五十歲的出來干，現(xiàn)在都是25-45歲之間。比如月嫂，過了40歲，客戶就不愿意選?！表n吉山說。
但盧子云并沒有上述擔(dān)心。盧子云的工資和績效獎(jiǎng)金由公司發(fā)放，同時(shí)還有各種保險(xiǎn)，即使現(xiàn)在處于“待崗”期間，每個(gè)月也有2000多元的基本工資拿。同時(shí)，家政公司也會(huì)積極主動(dòng)的幫助員工找活干，這就形成了一個(gè)良性循環(huán)。
除了員工制公司，石家莊還有一種類似經(jīng)紀(jì)人制的家政公司模式。比如韓吉山的吉米家政，設(shè)有4名接線員，雇主打入的電話，哪一位接線員接到，就由這名接線員作為雇主和家政人員之間的“經(jīng)紀(jì)人”?！皬牧私夤椭鞯男枨?，到從公司現(xiàn)有的服務(wù)員中匹配合適的人員，到階段性跟蹤回訪，了解主雇雙方的意見需求，提供一條龍服務(wù)。”韓吉山介紹。
這種運(yùn)營模式，由于成單率和雇主的反饋關(guān)系到業(yè)績，接線員既會(huì)對(duì)保姆負(fù)責(zé)，又對(duì)雇主的需求格外在意，可以很好地調(diào)和主雇雙方一些不好溝通的問題。
“每個(gè)月家政服務(wù)員會(huì)回到公司一次，負(fù)責(zé)她這個(gè)單的接線員會(huì)主動(dòng)來詢問在雇主家的情況，這種感覺也會(huì)讓從業(yè)人員有團(tuán)隊(duì)歸屬感，一些不愉快的事情會(huì)有傾訴和發(fā)泄的渠道，通過接線員的協(xié)調(diào)，也能一部分得到處理和解決?！表n吉山說。
這種運(yùn)營方式目前在O2O類型公司較為常見，“阿姨來了”和“管家?guī)汀倍荚谶\(yùn)用，這種模式的好處是公司同時(shí)擁有保姆和家政經(jīng)紀(jì)人群體，經(jīng)紀(jì)人可以迅速找到符合客戶要求的保姆信息，還能幫助雇主協(xié)調(diào)溝通，使保姆保持長期可持續(xù)性的良好服務(wù)。
8月4日，石家莊一家政公司育嬰師正在講授育嬰知識(shí)。
家政公司：何時(shí)不再“只牽線”
在李麗的眼中，雇主對(duì)保姆難辨，家政公司有一定的責(zé)任，“既然你收費(fèi)牽線找保姆，總得擔(dān)責(zé)任吧？”
其實(shí)不然，記者以雇主的身份在一家家政公司尋找?guī)Ш⒆拥谋Ｄ?，?fù)責(zé)人說，手頭剛好有一名30歲出頭的保姆空下來。當(dāng)記者詢問和公司、保姆簽訂的三方合同中，一旦保姆出現(xiàn)問題公司是否擔(dān)責(zé)時(shí)，剛才還面帶笑容的中介人員，馬上板起臉，“你要是這么較真，這合同咱沒法簽?！?
目前家政服務(wù)人員和雇主之間的關(guān)系大致分兩類：家政公司員工制、家政公司中介制。
記者調(diào)查獲悉，目前，中介制是絕大多數(shù)公司的運(yùn)營模式，收費(fèi)方式分為或一次性收雇主600-800元費(fèi)用，或每個(gè)月抽10%-20%保姆工資做提成這兩種。
正是這種松散的牽線搭橋模式，造成小的家政公司沒有動(dòng)力去了解保姆和雇主的更多信息，而專注于促成簽單后的費(fèi)用收取。
大的家政公司重視的則是薄利多銷，進(jìn)行口碑式營銷。
韓吉山公司登記的家政從業(yè)人員，大多來自他籌辦的家政人員培訓(xùn)公司。“公司對(duì)從業(yè)者的家庭情況、性格愛好都很了解，而且通過服務(wù)追蹤，給家政服務(wù)員建立檔案。同時(shí)，雇主來尋找保姆時(shí)，會(huì)填寫一份非常詳盡的家庭生活習(xí)慣和要求表，由公司進(jìn)行按需匹配?！表n吉山甚至購買了兩臺(tái)身份證驗(yàn)證設(shè)備，以提高雇傭雙方的安全系數(shù)。
早在幾年前，國家發(fā)布的《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見》就提出，鼓勵(lì)創(chuàng)辦員工制家政服務(wù)企業(yè)，并給予了一定額度的納稅優(yōu)惠。
那么員工制運(yùn)營如何呢？
盧子云之前在北京從事月嫂工作，后因家庭原因回到石家莊，加入現(xiàn)在的公司。“有保險(xiǎn)，待崗期間也發(fā)基本工資?！北R子云在這家公司干了4年，這在家政行業(yè)并不多見。
該公司負(fù)責(zé)人張勝國介紹，目前公司擁有員工200多人，因?yàn)榭诒^好，員工待崗周期非常短，“這也促使公司不斷地根據(jù)客戶反饋，來研究提高服務(wù)水平。比如我們的保潔員，上門服務(wù)會(huì)攜帶7種顏色不同的抹布，不同的顏色代表著擦拭不同的區(qū)域。對(duì)平時(shí)顧客不注意的柜子頂?shù)炔课?，即使顧客不要求，我們?guī)定也要清潔。這種模式化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，帶來了非常好的市場(chǎng)反饋。”
但韓吉山透露，不是所有的家政從業(yè)人員都認(rèn)可這種薪酬模式，“有的人就想農(nóng)閑時(shí)來掙點(diǎn)零花錢，更愿意被中介抽走提成后，雇主支付的都?xì)w自己?！?
微利的家政行業(yè)，運(yùn)營員工制公司，確實(shí)投資很大。據(jù)了解，按目前本地行情，每個(gè)員工的養(yǎng)老金和醫(yī)保支出每月通常至少要1200多元，再加上待崗時(shí)的基本工資支付，維持運(yùn)轉(zhuǎn)并不容易。
值得一提的是，不管是什么樣的經(jīng)營模式，行業(yè)保險(xiǎn)的出現(xiàn)，解決了雇主最擔(dān)心的家政公司擔(dān)責(zé)的問題。
“我們有個(gè)保潔員，不小心碰壞了雇主家的一個(gè)老式臺(tái)燈。雇主認(rèn)為是古董，開價(jià)很高，如果是不擔(dān)責(zé)的家政公司，這筆錢一定是要保潔員自掏了，但最終我們走的保險(xiǎn)?！睆垊賴f，不僅如此，在服務(wù)中，家政從業(yè)人員遇到人身傷害也能得到保障。
讓人欣慰的是，由于當(dāng)下家政市場(chǎng)活躍，需求旺盛，供求雙方正在不斷自我完善，并孕育出新的供求模式。
比如e家潔家政平臺(tái)，平臺(tái)擁有數(shù)量眾多的從業(yè)人員，統(tǒng)一服裝、工具，后臺(tái)在接到訂單后會(huì)根據(jù)用戶位置發(fā)送配單，用戶可自行選擇上門時(shí)間。這種模式的好處是客戶通過平臺(tái)可以直接電話聯(lián)系小時(shí)工，取消了家政公司的中間環(huán)節(jié)。這樣對(duì)用戶來說可以降低價(jià)格，對(duì)小時(shí)工來說，原本支付給中介公司的費(fèi)用取消，個(gè)體報(bào)酬提高，所以雙方的積極性都非常高。
文中部分采訪對(duì)象為化名
圖片均由記者張昊攝
記者手記
用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待家政服務(wù)
在采訪中，雇主和保姆都有關(guān)于合作中的很多故事，有溫暖也有冷漠，有挑剔也有感動(dòng)，但，這終歸是一份購買服務(wù)帶來的工作。
保姆只是家政行業(yè)中家政服務(wù)員工種的俗稱，和以26天為一個(gè)服務(wù)期的月嫂、以保潔一套房子為一次服務(wù)的保潔員比，保姆之所以被單列出來成為關(guān)注的焦點(diǎn)，是因?yàn)楸Ｄ泛凸椭鞯慕佑|時(shí)間更長，融入雇主家庭更深。
保姆為雇主接送孩子，照顧老人，洗衣做飯，陪護(hù)病人，在社會(huì)節(jié)奏飛快的今天，更凸顯了保姆和其他行業(yè)不同的地方。
有保姆說，最反感雇主“約法三章”，吃飯不能同桌、洗衣機(jī)不能共用等等，在她看來都是“不平等條約”。也有雇主說，咱對(duì)保姆如家人，可保姆說辭職就辭職，說漲錢就漲錢。
顯然，隨著請(qǐng)保姆的家庭越來越多，在這個(gè)花錢買服務(wù)的工作關(guān)系里，感情牌并不能保證保姆和雇主的權(quán)責(zé)明確，而長期的密切接觸，使主雇雙方模糊權(quán)責(zé)界線。
這恰恰又是現(xiàn)實(shí)中最難把握的。
多年從事家政行業(yè)，吉米家政的負(fù)責(zé)人韓吉山認(rèn)為，“家政行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，其實(shí)還不夠完善，但總的趨勢(shì)是，雇主要更理性，保姆要更職業(yè)?！?
為此，很多專業(yè)化程度較高的中介公司，在培訓(xùn)中就要向保姆明確：雇主不拿你當(dāng)外人可以，但你不能“太拿自己不當(dāng)外人”?！叭思艺?qǐng)你進(jìn)家門，首先是去工作的，不是談感情的?！表n吉山說。
之所以要有這樣的培訓(xùn)要求，也是經(jīng)營中遇到的問題的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
“比如婆婆跟保姆講兒媳的不好，保姆扭過頭去跟媳婦說，或跟小區(qū)的其他雇主或者保姆聊，這不就多一層是非了嗎？婆媳關(guān)系受影響，這保姆日后能好過嗎？最好的辦法，就是保姆不去參與這些事兒?！表n吉山說。
與此同時(shí)，雇主也要專業(yè)化。
雇傭關(guān)系形成后，保姆首先負(fù)責(zé)提供好服務(wù)工作，雇主也不應(yīng)該摻雜過多感情，期待過多情感回報(bào)。
河北省家政行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長馬金臺(tái)舉例，她的一位朋友雇了一名保姆照顧生病的家人，時(shí)間久了，對(duì)保姆很認(rèn)可，覺得每個(gè)月支付給保姆的錢還要被家政公司抽成，保姆有損失，主動(dòng)提出雙方繞過公司，讓保姆多掙幾百塊錢。沒想到在隨后的工作中，保姆失誤給照顧的病人喂錯(cuò)了藥。
“我這位朋友后悔不已，但處理起來很麻煩?！瘪R金臺(tái)認(rèn)為，這種麻煩在很大程度上，正是因?yàn)楣椭髟竭^了應(yīng)有的程序。
“各方都要用更專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)去對(duì)待家政服務(wù)業(yè)，主雇之間首先是一種單純的工作關(guān)系，這就是一份工作。讓工作歸工作，情感歸情感，雙方首先建立起責(zé)權(quán)明確、界限清晰的現(xiàn)代關(guān)系，才能更好地互相關(guān)愛和尊重。”韓吉山說。
文/記者白云
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